Der Kontakt Blog

Mobiles Instant Messaging könnte schon bald die SMS verdrängen. Gefährdet sei laut der TNS-Studie Global Telecoms Insight (GTI) auch die vom Computer aus verschickte E-Mail.

Bei den weltweit 17′000 befragten Handy-Nutzern werde deutlich, wer einmal MIM verschickt habe, der werde es auch öfters tun. Die SMS gerät dadurch bei der non-verbalen Kommunikation ins Hintertreffen.
61 Prozent verschicken ihre Nachrichten dieser Studie nach per MIM, 55 Prozent nutzen SMS und 12 Prozent verschicken mobile E-Mails. Bei jedem einzelnen Nutzer entfalle so mehr als ein Drittel der vom Handy aus geschickten Nachrichten auf MIM. Wer den Zugang zum mobilen Internet erst einmal gefunden hat, den kostet die MIM fast nichts. Vorausgesetzt der Nutzer hat einen günstigen Datentarif, sodass die Kosten des Datentransfers unter denen einer SMS bleiben.

Ausserdem sind sich die Nutzer der verschiedenen Messaging-Dienste schon vom PC her an das Prinzip gewöhnt. In Ländern wie China oder auch Indien und Brasilien hat MIM andere Messaging-Tools gleich übersprungen.Quelle: Anja Zimmermann/teltarif.ch - www.news.ch

Die veröffentlichte Rangliste der zum dritten Mal von Millward Brown durchgeführten Markenwertstudie zeigt, dass der Internet-Dienstleister Google mit einem Markenwert von 86.1 Milliarden US-$ weiterhin an der Spitze liegt. Auf Google folgen GE (General Electric) mit einem Markenwert von 71.4 Milliarden US-$, Microsoft (70.9), Coca-Cola (58.2) und China Mobile (57.2). Als wertvollste Schweizer Marke… Keep reading →

Mehr als 400 Experten hat das Fraunhofer-Institut für System- und Innovationsforschung (ISI) zu den Kommunikationstechniken und -formen befragt, also was und wie wir im dritten Jahrzehnt nutzen werden. Sie sollten sich zu 35 Thesen zur Zukunft äußern. Das Ergebnis liegt nun vor in Form des Delphi-Reports “Zukünftige Informations- und Kommunikationstechniken”.

Gehören Tastatur und Monitor bald der Vergangenheit an? Bekommen wir personalisierte Werbung, die auf unsere Interessen abgestimmt ist, bald an jeder Straßenecke eingespielt? Besteht das Internet in 25 Jahren zum größten Teil aus nutzergenerierten Inhalten? Das waren einige der 35 Szenarien, mit denen sich die Kommunikationexperten befassen sollten. Bei den Befragten handelte es sich nach Angaben der Frauenhofer Gesellschaft um Experten aus den Bereichen IT- und Medientechnikentwicklung. Dabei sollten sie die technische Machbarkeit der Szenarien einschätzen und deren Auswirkungen auf die Gesellschaft, die Wirtschaft oder die Umwelt bewerten. Tenor bei vielen der Szenarien: Nicht alles, was machbar ist, ist auch wünschenswert. Keep reading →

 Die Google “Natives” bringen ihre Selbstverständlichkeit im Umgang mit dem Netz mehr und mehr auch in die Online Kanäle ein. Oder sind es die Silver Surfer, die lieber von zu Hause aus bestellen und ihre Hobbies  in vollen Zügen geniessen? 95 % der Schweizer Online-User haben schon einmal online eingekauft. Am höchsten ist der Anteil der Online-Shopper derzeit in Südkorea: Dort gaben 99 % aller Internetnutzer an, bereits auf diesem Weg eingekauft zu haben. Auf Rang zwei folgen Grossbritannien, Deutschland und Japan mit jeweils 97 %. Dies ergab eine aktuelle Internet-Befragung  der AC Nielsen zum Thema Online-Shopping. Die meistbestellten Artikel weltweit sind… Keep reading →

Der Traum vieler Werber und Dialogmarketingspezialisten ist eine eigentliche Print-Online-Verknüpfung. Eine kleine Hürde besteht hier allerdings noch: Der Zeitschriftenleser legt bei interessanten Beiträgen seinen Lesestoff nicht wirklich weg, um den Rechner zu starten und ins Internet zu gehen. Diesem Problem mit dem „Medienbruch” geht das Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie (IDMT) in Ilmenau auf den Grund. Mittels RFID-Technologie kann möglicherweise eine sinnvolle Print-Online-Verknüpfung realisiert werden kann.

Radio Frequency Identification (RFID) ist ein Verfahren zur automatischen Identifizierung von Gegenständen und Lebewesen. Neben der berührungslosen Identifizierung und der Lokalisierung von Gegenständen steht RFID auch für die automatische Erfassung und Speicherung von Daten. ” Wir haben bereits zahlreiche Versuche… Keep reading →

  Der Mensch, der Dialog und die Kontakte sind für ein gut funktionierendes Human Resources Management unabdinglich. Der Personalfachmann oder die Personalfachfrau hat nebst vielen administrativen Aufgaben vor allem mit Menschen und deren Anliegen und Bedürfnissen zu tun. Bei der Personalrekrutierung fängt es an: Was für ein Mensch steht hinter der Bewerbung, die wir soeben bekommen haben? Aufmachung, Sorgfalt können schon sehr viel über jemanden preisgeben, wenn man die Zeichen richtig interpretieren kann. Der erste Kontakt ist in der Regel das Bewerbungsdossier. Dieser erste Kontakt ist äusserst wichtig, denn hier wird entschieden, ob der Bewerber zu einem Gespräch eingeladen wird oder nicht. Aus den Unterlagen machen wir uns in der Regel - bewusst und auch unbewusst - ein Bild über den Kandidaten, der ins Vorstellungsgespräch kommen wird. Vielfach stimmt das Initialbild mit demjenigen der Person, die … Keep reading →

  In ihrem äusserst spannenden ”Radical Trends Guide“ zeigen die GDI Autoren Bosshart, Frick und Kaiser sehr gut auf, wie sich die Anbieter immer näher an die Kunden herandrängen (müssen). Über Kanäle wie Direktverkauf, Call Center, Direkt-Mailing, Internet, Mobile, Events, Customer Care und weitere, die die Kunden auch wünschen, wird nicht nur kommuniziert, sondern auch konsumiert. Was wir Konsumenten im Bild bereits als real existierend gesehen haben - ob Positives oder Negatives, ob technische Gadgets, Naturereignisse oder gesellschaftliche Realitäten - das akezptieren wir unbewusst als Möglichkeit. So werden Konsumerwartungen programmiert. Keep reading →

 Ist es wirkungsvoller ein kleineres Mailing gezielt und edel zu versenden oder sollte man die Masse mit etwas Einfachem ansprechen?  Da trennen sich die Philosophien und Meinungen der Lettershops, Berater, Direct-marketing- oder Kommunikationsspezialisten.

Die Einen bevorzugen den Massenversand, dass heisst, es erfolgen in der Verarbeitung vorwiegend maschinelle Arbeiten. Der Brief, und somit Adressträger, wird von Hochvolumen-Printern gedruckt und zusammen mit allfälligen Beilagen maschinell zusammengeführt bzw. konfektioniert. Das Mailing wird danach gebündelt und via Botenfile an die Post übergeben, die den Versand vornimmt. Andere arbeiten lieber mit „kleinen aber feinen” Mailings… Keep reading →

 Im Dialog mit dem zivilen Flugverkehr ist eine interessante Anwendung der mashup-Technologie unter Nutzung von Google Maps. Was mit den Fliegern funktioniert (wie bereits von uns berichtet), ist auch mit den über 4500 Zügen möglich, die allein für die SBB tagtäglich auf dem dichtesten Schienennetz der Welt verkehren. 

Die tolle Site ist derzeit in der Alpha-Phase der Entwicklung. Noch basiert die Positionsdarstellung der Züge (rote Punkte) nicht auf einem GPS-System, sondern auf der Pünktlichkeit und dem aktuellen SBB Fahrplan. Besonders cool ist die Darstellung fahrender Züge nach vorgängiger Kartenumstellung über den Button “Follow”. 
 
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 Ein professionelles Call Center bietet im Inbound allen Firmen, welche ihre hauseigene Telefonzentrale auslagern möchten, einen Front Office Dienst an. Wir Agenten begrüssen im Namen unseres Mandanten seine Kunden, verbinden diese an gewünschte oder zuständige Mitarbeiter und leiten beim Nichterreichen der Personen, die gewünschte Information auf verschiedenen Kommunikationswegen weiter. Dem Kunden soll zu keiner Zeit bewusst sein, dass er über ein Call Center anruft. Weshalb?

Jeder unserer Mandanten hat individuelle Wünsche, was die Begrüssung, das Verhalten am Telefon und die Handhabung der Anrufe betrifft. Von uns Agenten wird erwartet, dass wir uns dem Unternehmensprofil anpassen und seine Strukturen kennen. Zusätzlich sprechen wir mindestens vier Sprachen und bedienen die Kunden mit viel Einfühlungsvermögen kompetent, denn wir sind auch die erste Anlaufstelle bei Fragen oder Reklamationen an unseren Mandanten.

Die Entwicklung der Call Center Branche, durch die zunehmenden Bedürfnisse und Anforderungen der Unternehmen, spricht für sich.

Unterdessen werden Call Agenten in eigens dafür geschaffenen und zertifizierten Lehrgängen, welche professionelle Call Center auch hausintern durchführen, ausgebildet. Nicht jeder kann telefonieren! Abgesehen vom fachlichen Wissen, erfordert das Telefonieren im Namen eines Mandanten Souveränität, wenn z.B. die gewünschte Ansprechperson durch verschiedenste Gründe nicht gestört werden darf, ist es Aufgabe des Agenten dies dem Anrufer so zu erklären, dass es verstanden und akzeptiert werden kann.

Es geht nicht darum, dass eine solche Situation unangenehm ist und der Call Agent Skills fordert, sondern um die Tatsache, dass auch ein Call Center ein Dienstleistungsunternehmen ist und sich, wie jede andere Firma auch, mit seinem Namen und seiner Tätigkeit verbürgt. Deshalb wünschen sich viele Call Agenten die Möglichkeit, dem Anrufer zu kommunizieren, dass sein Anruf an ein Call Center weitergeleitet wurde. Eine mögliche Begrüssung könnte in etwa so lauten:

Willkommen im Call Center XY. Ihr Anruf wurde an uns weitergeleitet da alle Linien Ihres gewünschten Gesprächs Partners besetzt sind. Was kann ich für Sie tun…..?

Was ist Ihr Standpunkt?